概述
隨著人口老化，認知障礙人士的數量預期會逐漸增加。提升大眾對認知障礙症的關注和學習應對方法，有助建立一個包容且能夠回應患者需求的社區。物業管理從業員作為社區的前線工作人員，頻密地接觸長者居民，若我們能介入物業管理人員的工作，向業界推廣關愛文化，使他們能進一步支援長者的社區生活，將對認知障礙人士帶來莫大幫助。
有見及此，賽馬會社會創新設計院（J.C.DISI）推出了培訓課程，旨在讓不同崗位的物業管理從業員，由淺入深地認識與認知障礙症相關的知識，掌握與患者溝通的原則、態度及技巧，使他們有足夠能力為有需要的長者住戶提供協助，提昇服務的專業性。
成果
J.C.DISI於2023年8月與香港物業管理師學會合作，於2024年3月至5月完成9個單元合共24小時的課程。是次計劃推出的目的，是因應現時坊間鮮有與結合認知障礙症和物業管理知識的培訓，即使香港物業管理師學會以往一直推行持續進修計劃，鼓勵會員積極進修以提升服務質素，但過去甚少專門針對認知障礙症的教學。是次課程推出後，喜獲業界肯定，更成功認可為物業管理監管局「持續進修計劃」中的核心課程。隨著人口老化，業界對相關培訓的需求日益增加，是次合作正好滿足到業界對培訓的需求。課程推出後反應良好，報名人數超額3倍，最終54人獲取錄，他們分別來自34間物管公司，服務於全港37個不同類型的屋苑。 而根據學員的問卷調查結果，發現學員對以下4項課程重點，以及對課程的整體滿意度都有超過90%的正面評價。
靈感
本課程源自理大賽馬會「騷‧In‧盧」第十五季以「100種腦朋友」為主題的社創研討會及共創工作坊，當中招募了一群來自不同背景和專業，並關注認知障礙人士福祉的公眾人士成為「社會設計師」，參與共創過程。他們帶著「假如有一天，我患上了認知障礙症……」的疑問，引發了一連串思考：
- 我（患者）的聲音如何被聽見？
- 我仍有能力或願意為社區繼續作出貢獻嗎？
- 社區人士在不同情境遇上我時，應該怎樣和我相處？
- 如何在社區內營造關懷認知障礙症患者的文化？
共創團隊探討了認知障礙人士的日常生活，發現隨著患者身體機能的衰退，生活空間大多局限在住所周圍。因此，無論是負責屋苑日常運作的保安員、管理文娛康樂設施的會所經理，還是規劃及監察屋苑大小政策的物管主任，都與患者的生活質素息息相關。與此同時，業界也希望從業員能參與相關培訓，以應對屋苑人口老化而衍生的問題，並藉此建立良好的企業形象。
J.C.DISI相信舉辦培訓課程能回應雙方的需求，而為了確保培訓內容具實務性，J.C.DISI在課程籌備階段進行了詳細的資料搜集，實地考察了屋苑環境，並與不同職級和崗位的物業管理從業員進行訪談，收集他們的有關故事和經驗。例如，有一位物管主任表示，曾有一位年長住戶走入管理處，一本正經地向他查詢銀行事務。經過一番溝通，才發現那名住戶患有認知障礙症，因而將管理處誤認為銀行。受訪者反映，提升物業管理從業員對患者需求的認識，能幫助他們在工作中以同理心對待患者，學習耐心地向對方作出適切回應。
構想
除了物業管理業外，J.C.DISI曾考慮以交通業和零售業為切入點，並希望與相關企業合作。然而，在初步洽商階段時發現相關企業的合作空間較小。相比之下，物業管理業的參與動機較強，加上參考了「15分鐘生活圈」（標註[1]）的概念後，J.C.DISI相信向物管業界推廣認知障礙友善的屋苑管理文化，能有效為患者在日常出入、休閒娛樂和社交網絡等方面提供協助。
透過訪談，J.C.DISI發現較多受訪的物管從業員在面對認知障礙人士時，感到「難以溝通」和「不知道可以怎樣提供協助」，反映物業管理員對認知障礙症的行為特徵及情感需要了解不足，而行內亦缺乏應對患者的標準作業程序（Standard of Operation），以致從業員面對患者時無所適從。有見及此，課程設計以「溝通」為重點培訓方向，9個單元課堂中會循序漸進向學員分享與患者相處的溝通原則、態度與技巧，以及如何調解因患者情緒行為問題而起的人際衝突與誤會。除此之外，為了加強學習的延續性及影響力，課程亦加入了認知障礙友善的屋苑管理作為主題，以物管經理、企業培訓主任為對象，向他們灌輸關愛意識，將友善措施融入業內制度，例如：推動訂立標準作業程序（Standard of Operation）以確保前線員工在執行上的連貫性；在籌辦社區活動時，考量認知障礙症患者的特殊需求，增加他們參加活動的意欲。
實行
在課程設計上，J.C.DISI參考了「成人學習理論」（Adult Learning Theory），按照學員的工作性質及學習能力，將課程分為「基礎篇」、「專業實務篇」和「管理技巧篇」三個階段，共九個單元。
第一階段的6小時的「基礎篇」涉及3個單元，介紹認知障礙症的基本概念、簡單的溝通方法及支援患者的社區資源。
第二階段是12小時的「專業實務篇」，共4個單元，針對患者情緒行為問題如走失和人際衝突，介紹實務工作技巧。
第三階段是6小時的「管理技巧篇」，涉及2個單元，了解如何建立認知障礙友善的屋苑管理。
「基礎篇」課程的學員多為前線同工，如保安員和物管助理，而「專業實務篇」及「管理技巧篇」課程的學員則多為屋苑經理和主任。所有學員至少完成了一個階段的課程，其中一半（27人）更完成了全部三個階段的課程。學員的學習態度主動且認真，出席率達九成。學員表示，課程有效地加強他們對認知障礙症及患者需求的理解，並提升了他們處理突發個案的信心和能力。
