「大腦生病 眼睛提提你」:共創認知障礙友善的驗眼服務(暫只提供中文版本)

積極老齡

概述

「大腦生病 眼睛提提你」是由香港理工大學賽馬會社會創新設計院(J.C.DISI)與Kreative Beans,聯同理大眼科視光學院合辦的行動項目。項目團隊在2023年中旬為參與活動的長者舉行了一系列與認知障礙有關的眼睛健康教育講座和共創工作坊,目標是提升大眾對相關眼疾的知識,並協助長者及早透過眼疾辨識到認知障礙的早期症狀。

成果

為了解認知障礙症長者在診症流程上的盲點,同時也為了普及認知障礙和眼疾的關係,團隊設計了「三部曲」來收集用家(認知障礙症長者)需求,順序開展眼睛健康講座、共創工作坊及綜合眼科視光檢查。這個「三部曲」流程先透過基礎眼科保健講座來「賦能」參加者,再進入共創環節,讓他們深度參與共創過程。項目團隊從中找到了用家在「眼睛檢查前」、「眼睛檢查期間」和「眼睛檢查後」所面對的痛點,並按此設計解決方案的原型。這有利於公立醫院或其他眼科診所日後設計用家友善的服務流程。

項目團隊歸納出一份給長者及其家屬看的「長者友善小冊子」。這是一份眼睛檢查資訊指南,載有眼睛健康的日常護理和自我評估方法,讓他們在日常生活中維護眼睛健康,預防勝於治療。項目團隊更將小冊子放置在理大護眼中心,祈以此減低長者在求診過程中的不安感。

「長者友善小冊子」旨在減低患者本人或家屬在眼睛檢查過程中的不安感。

過程

靈感

初時,這個行動項目旨在探索認知障礙症與眼睛健康的關係,並希望從日常的眼科檢查中及早發現認知障礙症患者。在這個願景之下,一個「對使用者友善」的驗眼流程顯得非常重要。於是,項目團隊把握機會在驗眼流程中加强社區大衆對認知障礙症的認識。項目團隊有著不同的學術和工作背景,Kreative Beans創辦人兼註冊護士莫姬莉(Keilee)是項目團隊其中一員。她在醫院工作時觀察到應用設計思維的優點,例如:某些醫院眼科部門以患者為出發點來設計驗眼流程,無須他們冒著眼部不適在醫院裏隨著地板引導線四處奔走,而是一站式完成所有診症步驟。因此,在工作一段時間後,她便延伸出回饋社會的想法,希望普及「好的做法」(Good Practice),讓基層長者都能受惠於這種由下而上的設計思維。

構想

爲了更理解目標用戶(即認知障礙症長者)的需求,項目團隊使用簡短智能測驗(Mini-Mental State Examination,簡稱MMSE)來篩選認知障礙症患者,成為參與共創「三部曲」的參加者。

在「三部曲」開始之前,項目團隊做了不少籌備功夫來完善工作坊設計,包括到眼科診所進行「實地考察」(Gemba Walk),即到服務現場實地考察,並觀察目標對象的真實需求。其中,項目團隊物色了三位有特殊情況的長者來暗中觀察,分別是行動不便的、年事已高的(近90歲)和有認知障礙的長者,這三種人群都是眼科診所在實際運作時常會接觸到的人群。這些觀察所得有助項目團隊共情到患者在過程中經歷的複雜性和困擾。隨後,團隊邀請眼科醫護人員參與到設計過程中,貢獻他們的專業意見,嘗試找到能同時滿足患者需求和實際狀況的交匯點。

共創工作坊最終成功招募56位平均年齡達73.5歲的長者完成了整個共創「三部曲」。

實行

在共創「三部曲」的第一部分,項目團隊分別於「東華三院黃祖棠長者地區中心」及「聖公會聖匠堂長者地區中心」舉辦眼睛健康講座,席上講解了認知障礙症與眼睛健康的關係及護眼常識,他們帶領一眾參加者玩遊戲,讓參加者體驗各種長者常見的眼疾,包括白內障、黃斑病變、糖尿上眼和青光眼,提醒他們如出現相關症狀應盡快求醫;而項目團隊亦在座談會上為參加者簡介眼科檢查的流程,了解他們進行眼科檢查時遇上的難題。

第二部分則主要聚焦改善眼科檢查的流程和用戶體驗。項目團隊採用了設計思維的方法,將整個眼科檢查旅程分成三大部分(檢查前、檢查時、檢查後),邀請參加工作坊的認知障礙症患者一起繪製用戶體驗地圖,協助他們更清晰地表述需求和期望。項目團隊從工作坊中收集痛點並提出解決方案,包括:一站式服務以減省來回走動的時間、以統一的「聯絡窗口」來跟進診症流程。這讓患者無須三番四次地向不同人士複述病況,以及能提供一些事前支援的媒介,例如有方式讓他們知道不同眼疾所對應的病徵,為家屬和患者做好應對的心理準備。

「共創」第一步:眼睛健康講座
「共創」第二步:團隊收集及整理長者們在驗眼過程時面對的痛點,並提出了前中後期流程的改善建議
「共創」第三步:綜合眼科視光檢查

智慧在民間 倡設計者別低估長者腦力

項目團隊强調好奇心在收集用家真實需求時的重要性 —— 很多人常常假定長者缺乏提出訴求的能力,因此先入為主地替他們做決定,並無聆聽用家的需求。但其實長者有相應的能力,甚至可以指出流程中的痛點。這需要項目團隊多代入、問「點解」,讓長者指出真正的痛點,方能幫助設計者發現現行模式的漏洞。就以工作坊參加者爲例,有長者表示未能妥善用藥,可能源於藥物包裝的字體太小,或者有長者根本無法穩定地完成滴眼藥水的動作。此外,項目團隊提醒需要靈活運用設計思維工具,應針對項目不同階段和目標對象,來決定使用哪種工具,而非死板地跟隨既定的步驟。

參加共創「第二步」的長者們一起發揮「腦力」想象理想的驗眼服務流程

「實地考察」(Gemba Walk)是讓管理者到實際工作現場,觀察和了解工作執行情況的方法。

Gemba Walk包括以下要素:親身觀察(觀察工作流程和人們表現);實際的工作環境(觀察人們在實際工作場所的表現);與工作團隊進行互動。Gemba Walk提供了近距離、詳細的行爲觀察視角,是識別流程中須改良地方和支持團隊工作的工具。

 

「設計思維」的其中一個核心元素便是「同理心」,Gemba Walk讓項目團隊實地考察,站在服務使用者的角度「感受」、「聼」和「看」,觀察問題,以「同理心」體會他們面對的困難。收集到琳琅滿目的困難和問題之後,項目團隊需要重新整理並和定義核心問題,並按此尋求可行的解決方案。項目團隊成員之一Keilee提到,這個社區醫療項目的其中一個成功原因便是有非醫療專業人士參與Gemba Walk。正正因爲他們沒有醫護經驗,更能以一個「門外漢」(Layman)的角度去觀察整個眼睛檢查服務流程,有助讓項目更全面照顧到不同層面。

 

 

 

 

資料來源:

 

版權聲明:本案例為原創内容,由J.C.DISI團隊採訪及撰寫。

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